ココナラで起こったトラブル実例5つ!対処法と事前対策を詳しく解説

  • ココナラでトラブルにあってしまった!すぐに対処方法を知りたい
  • ココナラを始める予定。実際にあったトラブルの例を知りたい

この記事では、ココナラで実際にあったトラブルとその対処方法について解説します。

こんにちは!ココナラ歴5か月の花咲です

今までに70名以上の人にサービスを提供してきましたが、中には「ん?」と違和感を感じる購入者に出会いました。

ココナラではよくトラブルがあると聞きます。でもそのような購入者にも上手く対応したことによって高評価をキープしてきました。

そこで今回は実際のトラブル5つの内容とそのときの対処方法について解説します。

現在何か問題を抱えている人、これから出品を考えている人に役立つ内容となっています。

興味のある方はこのままご覧ください。

目次

トラブル実例①取引終了後にDMからクレームがきた

私はココナラにて「Twitterのプロフィールを添削するサービス」をしていて、70名以上の方にサービスを提供してきました。

ちなみにサイトはこちらです↓

Twitterのプロフィール添削・例文作成をします 120名以上を見てきた私があなたの魅力や強みを引き出します! | 集客・SNSマーケティング | ココナラ (coconala.com)

本題に入ります。あるとき、取引が終わった購入者様からこのようなメッセージをもらいました。

プロフィールを直してから、1日あたりの新規フォローの数が減った。添削のせいだけではないと思うがデータを見ても明らかのため、あなたの今後のためにも連絡した。

実際はもっと長文でしたが、簡潔に書くとこのような内容でした。

Twitterのプロフィールは大事ですが、フォローされるかどうかは全体的な要素(例えばアイコンやツイート内容)によって変わります。

さらにその人は私が提案したものをほぼ使っておらず、プロフィールにとってマイナスな表現を使っており、『添削だけのせいではない』と思いました。

しかしココナラの評価は満点をくれたこととデータを提示されたこともあり、以下の対応を取りました。

対処方法:まずは謝罪と次の提案をする

ココナラでクレームをもらうことは誰しも一度はあると思います。

そのようなときは、まず謝ることが大事です。

理不尽な内容であれば運営側に報告するべき。でも今回の場合、半分は納得したので(残り半分は納得していませんが)まずは丁寧に謝罪をしました。

こちらの言い分を伝えたい気持ちも分かりますが冷静に対応しましょう。


謝罪のあとは次の提案をする。私はプロフィールのどこを直したらいいかを伝えました。しかし相手からの返事はなくそのまま終了。

モヤっとしたけど大ごとにならなくて良かったです

トラブル実例②購入者からまったく連絡が来ない

出品者側だけでなく、購入者側でも起こりがちなトラブルです。今回は出品者側としてお話しします。

連絡が途絶えたタイミングがサービス購入後だと作成が進みません。納品後だとしても、相手が無事に受け取ったのかどうか不安になりますね。

見積りではやりとりがスムーズだったのに、購入後に5日以上も連絡が途絶えた人がいました。

このままでは作業が滞ってしまうので、以下の対応を取りましょう。

対処方法:キャンセル申請or正式な回答を送る

対応の方法は、連絡が途絶えたタイミングによって変わります。

・サービス購入直後に連絡が来なくなる
→最後のメッセージから4日以上経ったら、キャンセルリクエストを送る
・サービス納品後に連絡が来なくなる
→修正や質問などの期限を設けて、連絡がない場合は正式な回答を送る

上の2つに共通して大切なのは、ひと言でも断りのメッセージを送ること

例えば、「〇月〇日までに連絡がない場合は、キャンセル(もしくは正式な回答)とさせていただきます」など。

このメッセージで相手が気づく可能性もあるので、一方的に終わらせるのは良くありません。

取引後の評価にも関わるので慎重に対応しましょう。

トラブル実例③「zoomでやりとりをしたい」と言われる

zoomの提案は今までで3回ありました。メッセージより通話のほうがやりとりが簡単だと思ったのでしょう。

しかし初対面のうえ相手のことを知らないので正直怖いです。

ちなみに全員男性でした……(汗)

このように「zoomでやりとりをしたい」と言われた場合は、以下のように対処しましょう。

対処方法:出来ない旨を伝えてきちんと断る

もし通常サービスでzoomなどの音声通話のやりとりを提案されたら、はっきりと断りましょう。

例えば、

「当サービスでは通話のやりとりはしておりません。」

あるいは
「通話によるやりとりはサービスの対象外になります。」

上記のようにきちんと伝え、サービスをテキスト上で完結させます。

ちなみにココナラの規約には以下のように記載されています。

ココナラ外での連絡を誘導する行為、及び応じる行為
※電話番号、メールアドレス、LINE、Skype、ZOOMなどの外部ツールを用いたやりとりは、セキュリティ上の観点より禁止とさせていただいております。
トークルーム以外でのやり取りが必要な場合は、ココナラ内でご利用いただけるメッセージ機能をご活用ください。

ココナラでの禁止行為(ココナラ運営局)

このように通常のサービスでは通話が禁止されています(電話相談サービスでは可)。

規約にも書いてあることを頭に入れておけば、万が一に提案されたときにも慌てずに済みますね。

トラブル実例④サービスの出品が取り下げられる

運営側が「サービスに問題がある」と判断したときに、サービスが取り下げられることがあります。

私は出品した直後に一度ありました。初めてのことで焦りましたが、指示通りに対応したら元通りになりました。

サービスが取り下げられたとしても、運営からメッセージが来るので焦らなくて大丈夫です。もしその内容が不当なものであれば運営に問い合わせましょう。

次は私が対応した内容です。

対処方法:運営のメッセージにある項目を訂正する

私のときはサービス内容に指摘が入りました。主に以下3点です。

・一部の有利なデータ(成功事例)を抜粋して列挙しているサービス(景品表示法違反)
→過去の添削した人の感想を画像に載せていたため
・実績について事実と判断するに足る情報の記載がないサービス(景品表示法違反)
→Twitterで作った実績を載せていたため
・直接やり取り可能なサイトの情報を掲載しているサービス
→TwitterのユーザーIDを載せていたため

Twitterの実績やユーザーIDを載せてしまったため、サービスが取り下げられてしまったようです。規約を読んでいなかったため3つも引っかかってしまいました。

結論としては「ココナラで実績を作るのが一番」です。

ただTwitterのフォロワー数に関しては載せていても言われないので、判断基準が不明な点はあります。

まず初めて出品するときは、他のSNSで作った実績を載せないように気をつけましょう。

一度は規約を読むのがおすすめ!

トラブル実例⑤会話が噛み合わない

ココナラを始めたばかりの頃によくあったトラブルです。

当サービスは購入前の見積り相談を必須にしていました。しかし注意事項に気がつかずにそのまま購入する人も。

そのような人に限ってこちらの質問に対して答えない、説明が理解しがたいなど会話が噛み合わない状態でした。

見積りの時点で違和感を感じたら断ることもできます。しかし支払いをしてしまったあとのキャンセルは納品率に関わるため、出来るだけ避けたいのが本音です。

このようなトラブルが起きたときは以下の対応をしていました。

対処方法:はっきりとこちらの要望を伝える

文字のみのやりとりでは誤解が生じることがあります。言葉の受け取り方はそれぞれ違うため、ココナラでも簡潔で分かりやすい言葉を使うようにしています。

会話が噛み合わない人とのやりとりでは、例えば「プロフィールの作成に必要なので〇〇をしてほしい」など、理由と目的をはっきりと伝えるようにしていました。

それでも話が食い違うようであれば、作業不可能としてキャンセルをします。

ネット上でも合わない人はいますよね……。

なかには相手の要望ばかり押し付けてくる人もいました。そのような場合は、出来ることと出来ないことの線引きをしっかり伝えることも大事です。

出品者側にも仕事を選ぶ権利はあります。気持ちよく取引ができるかどうか、そのつど判断していきましょう。

トラブルを事前に防ぐ方法は?

「トラブルが起きた時の対処法は分かったけど、起こる前に防ぐ方法はないの?」

このような声もあると思います。

トラブルを未然に防ぐ方法は二つです。

  • 購入前の見積り相談を必須にする
  • 注意事項に了承をもらってから作業に入る

上記二つを実践したところ、今回の記事にあったようなトラブルは一切なくなりました。

ポイントとしては見積りの時点でなんとなく違和感を感じた人は断ること。その人は自分とは合わないと判断してOKです。

自分の直感を信じて購入者を選びましょう。

また前もって注意事項に了承をもらうことで、お互いに安心してやりとりができます。ぜひ上の2点を実践してみてください。

まとめ

ココナラで実際にあったトラブルとその対処方法について解説しました。大事なことは何が起きても慌てないこと。

一人で解決できなければ、運営側に相談することも大事です。

また安心してやりとりをするためにも事前に対策しておきましょう。

ここまで読んでいただき、ありがとうございました!

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